Em janeiro de 2025 uma fintech precisava de uma operação de atendimento estruturada em 30 dias — produto novo lançando em fevereiro, sem time existente, sem processo. Pediu ajuda para a Orflie.
Esse é o roteiro que executamos. É replicável.
Dias 1-7: dimensionamento e contratação
Antes de contratar, calculamos o headcount necessário com Erlang C, considerando previsão de volume da fintech (tráfego esperado, picos por horário, sazonalidade do produto).
- Volume previsto: 4.500 contatos/dia
- SLA: 80% atendido em <30s
- TMA esperado: 6 minutos
- Resultado: 22 agentes + 3 supervisores + 1 coordenador
Recrutamento começou no dia 2 com perfil definido: experiência em atendimento, soft skills validadas em entrevista por roleplay.
Dias 8-14: setup tecnológico
Em paralelo à contratação, configuramos:
- Plataforma omnichannel (WhatsApp, voz, chat web)
- Discador outbound para casos de retorno
- Integração com o CRM do cliente
- Dashboards em tempo real (TMA, NSL, abandono, FCR)
- Base de conhecimento estruturada com 47 procedimentos iniciais
Dias 15-23: treinamento
Treinamento dividido em três blocos:
- Produto e marca (3 dias) — agentes precisam entender o que estão atendendo
- Sistema e ferramentas (2 dias) — uso da plataforma, atalhos, fluxos
- Soft skills e tratamento (4 dias) — escuta ativa, contorno de objeção, regulação emocional
No final de cada bloco, simulação avaliada. Aprovação mínima: 80%. Quem não atingiu fez recap antes do bloco seguinte.
Dias 24-28: piloto controlado
Operação rodando com 30% do volume real, supervisão 1:5 (um supervisor para cada cinco agentes), feedback diário.
Indicadores que acompanhamos no piloto:
- TMA por agente (alvo: chegar em 6 minutos no fim da semana)
- FCR (alvo: 70%+)
- Adesão ao script (avaliação por amostragem)
Dia 29-30: go live
Volume total transferido. Coordenador no chão. Reunião de 15 minutos toda manhã com líderes.
Resultado no fim do mês 1
- SLA cumprido: 83% (alvo: 80%)
- TMA médio: 5min42s (alvo: 6 minutos)
- FCR: 74% (alvo: 70%)
- CSAT: 4.6 / 5
- Turnover do time: 0% (esperado: 5-10% no primeiro mês)
O segredo não é velocidade. É sequência correta: dimensionamento antes de contratação, tecnologia antes de treinamento, piloto antes de volume total. Pular etapa custa caro depois.
